Customer Journey Mapping

A customer journey é uma visualização de como os teus clientes experienciam um serviço. Ela ajuda a identificar os pain points e as oportunidades de melhoria e inovação. Na sua estrutura, incorpora todas as fases relevantes do serviço (antes, durante e depois), e mostra as atividades subjacentes, os touchpoints, as necessidades e as pains e gains experienciadas.

Porque é que os nossos clientes adoram customer journeys

A customer journey map fornece uma ideia holística e partilhada sobre como os clientes experienciam os serviços e touchpoints. Uma customer journey vale tanto ou mais que 1000 relatórios de pesquisa.

  • a CJ ajuda a quebrar os silos organizacionais, ao revelar que todos os departamentos impactam a experiência geral do cliente. You can run, but you can’t hide…
  • e mostra o impacto das decisões de negócios na experiência do cliente (“Eu disse que o cliente não iria entender o novo processo de integração!”)

Quando usar a análise de customer journeys

Então, uma análise da customer journey será útil para todos os problemas no negócio? Gostamos, ousadamente, de dizer que sim.  Só para ser claro, alguns sinais não devem ser ignorados e são dicas óbvias para usar customer journey design em tua vantagem:

  • o teu problema estende-se a vários departamentos.
  • o teu produto/serviço responde a múltiplas necessidades.
  • há um contato exponencial com o cliente sobre um tópico específico.
  • as inovações anteriores falharam em ser bem sucedidas.

A customer journey é uma ferramenta, não o objetivo final. Uma customer journey, por si só, traz algum valor, mas os verdadeiros benefícios aparecem quando a usares para fazer algo mais!

O processo de customer journey mapping

O mapeamento de uma customer journey requer várias técnicas etnográficas. Na maioria das vezes, combinamos entrevistas aprofundadas com exercícios de context mapping exercises e service safaris ou observações de clientes de forma a obter uma visão holística do que eles fazem, dizem, pensam e sentem sobre a sua experiência com o teu serviço.

As nossas convicções na concepção de customer journeys

Há mais de 10 anos que temos vindo a trabalhar no design de customer journeys e dominamos esta ferramenta. Estas são as nossas principais convicções sobre como fazer a diferença.

Envolve users reais

Não se pode fazer uma customer journey decente sem falar com os clientes. É uma ‘customer journey’, não uma ‘journey’. Parece tão simples, mas ficarias surpreendido com a quantidade de empresas que não o fazem.

Usa o âmbito certo

O design da customer journey foca-se numa simplificação da realidade. Certifica-te de que utilizas o nível de detalhe adequado ao teu objetivo. Obtém a destreza e habilidade de estares constantemente a mover entre a visão high level do ecossistema e os detalhes mais minuciosos.

Teste e aferição

Certifica-te de que tens sistemas que medem o resultado dos teus esforços. Os dados dizem-te onde deves concentrar os teus esforços e testes simples vão ajudar-te a iterar na perfeição. Os números irão auxiliar-te a provares a eficácia e a construir buy-in interno.

Usa uma ferramenta de priorização

Os recursos são sempre escassos, por isso é melhor certificares-te que concentras os teus esforços onde é mais importante. Cria um ritmo de inovação estruturado, com a customer journey enquanto suporte.

Sabes como usar uma customer journey e o porquê de ser tão valiosa?

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